En référence à mon premier article, voici la première phase « Empathie »
Cette phase est extrêmement importante car elle va vous permettre de découvrir concrètement les difficultés des utilisateurs et/ou de l’entreprise. Pour bien débuter, commencez par constituer l’équipe de recherche. Je vous conseille d’être au minimum deux personnes. Puis constituer un groupe d’utilisateurs de 10 à 15 personnes venant d’horizons différents, lesquels vont ensuite être interviewés et participer à l’ensemble des étapes.
Ensuite constituez une liste d’éléments à approfondir dans cette « recherche » et préparez les interviews. L’objectifs des interviews est de s’imprégner au maximum de l’expérience que vivent les utilisateurs au quotidien, sur leur place de travail. Cherchez à comprendre le comportement des gens sans jamais leur demander « pourquoi ». Il est important d’exercer une écoute active et éviter de vouloir apporter des solutions immédiatement.
Faites la synthèse de chacun de vos interviews de manière factuelle en relevant les points sous la forme suivante :
- PAINS (difficultés rencontrées)
- GAINS (ce qui fonctionne bien)
- JOBS to do (décrivez l’activité de la personne, heure, tâches, lieu, etc…)
Voilà, vous avez maintenant une très bonne vue des « pains » et « gains » de chacun de vos participants. C’est un exercice qui n’est pas si évident que cela à mener. Lors des interviews, il est possible que vous abordiez des sujets délicats. C’est pourquoi il faut faire preuve de tact afin de mettre la personne en confiance et d’éviter qu’elle ne se renferme.
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